Je eerste AI-agent: begin bij één proces

De meeste AI-projecten die stranden, stranden op de keuze van het startpunt. Niet op de techniek. Wie begint met een platform in plaats van met een proces, bouwt iets waar niemand op zat te wachten.

Wat een agent is, en wat niet

Een AI-agent is software die zelfstandig een taak uitvoert: hij ontvangt een opdracht, raadpleegt systemen, neemt binnen vooraf vastgelegde regels een beslissing en voert een actie uit. Geen chatvenster waar iemand een vraag in typt, maar een stap in je proces die vanzelf gebeurt.

Dat verschil bepaalt de businesscase. Een chatassistent maakt individuele medewerkers sneller. Een agent neemt werk weg.

Welke processen zich lenen

Vier eigenschappen maken een proces geschikt. Ontbreken er twee, kies dan een ander proces.

• Herhaling. Het gebeurt tientallen keren per week, op vergelijkbare wijze.
• Regels. Iemand kan uitleggen wanneer welke keuze wordt gemaakt, ook al staat het nergens opgeschreven.
• Systemen met een koppeling. De data zit in ERP, CRM, HR of Microsoft 365 en is op te halen.
• Een eigenaar. Er is iemand die verantwoordelijk is voor het resultaat en beslist over uitzonderingen.

Beslisregels: het echte werk

In de procesanalyse blijkt vrijwel altijd dat de procedure niet is wat er gebeurt. Er zijn uitzonderingen die niemand heeft opgeschreven, en juist die bepalen of een agent bruikbaar wordt.

Wij leggen daarom drie dingen vast: wat de agent zelfstandig mag doen, wanneer hij escaleert naar een mens, en wat er gebeurt als hij het niet weet. Bij twijfel escaleren is bijna altijd het juiste gedrag; een agent die gokt kost meer dan hij oplevert.

Laat hem eerst meelopen

We zetten een nieuwe agent nooit direct in productie. Hij loopt eerst mee naast het bestaande werk: hij doet zijn voorstel, een medewerker doet het werk zoals altijd, en we vergelijken. Na een paar weken weet je precies waar de regels bijgesteld moeten worden, en heeft het team vertrouwen opgebouwd.

Die fase is ook de goedkoopste plek om erachter te komen dat een koppeling niet geeft wat je hoopte.

Waar we het vaakst mee beginnen

Bij klanten zijn dit de eerste agents die in productie gingen: classificatie van inkomende post en mail met invoer in het juiste systeem, een conceptofferte op basis van een aanvraag en de eigen prijslijst, categorisatie van servicedesktickets, en on- en offboarding van medewerkers. Die laatste is populair omdat hij tegelijk een compliancevoordeel oplevert: elke stap wordt gelogd, dus je kunt aantonen dat rechten zijn ingetrokken.